Les 10 choses à savoir sur les centres d’appels

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Les 10 choses à savoir sur les centres d’appels
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Les 10 choses à savoir sur les centres d’appels

Voici dix choses qui sont vraiment utiles à savoir si vous envisagez une carrière dans l’industrie des centres d’appels.

⦁ Les personnes représentent environ 70% des coûts opérationnels :

Ce chiffre fait des personnes un atout clé d’une organisation. Ce sont les gens du centre qui ont le véritable impact sur le client, encore plus que la technologie ou les processus.

Investir dans les bonnes personnes avec la bonne formation fournira les bons résultats, mais malheureusement, de nombreuses organisations ne le voient pas comme ça.

Les organisations pensent souvent de cette façon en raison de leur opinion selon laquelle, avec leur roulement traditionnellement élevé, les conseillers ne valent pas la peine d’investir. Cependant, l’une des principales raisons pour lesquelles les individus quittent est le manque de formation ou de progression.

Ne pas avoir la possibilité de progresser est dû au fait que les centres d’appels ont des structures très plates, avec beaucoup plus de rôles de conseiller que de postes de leader ou de gestionnaire.

Cela dit, il existe un certain nombre d’autres rôles au sein du centre d’appels. Voici quelques postes dont vous n’avez peut-être pas entendu parler :

  • Directeur des opérations.
  • Gestionnaire de planification des ressources.
  • Coach service client.
  • Analyste qualité.
  • Ressources humaines.
  • Les gens sont difficiles

Là où de grands groupes de personnes travaillent ensemble, la gestion devient plus délicate et vous aurez des problèmes. Les centres d’appels ont une réputation de roulement élevé et d’absentéisme.

Ces défis rendent la gestion du centre particulièrement difficile lorsque vous pensez que les responsables doivent prévoir et planifier très étroitement leurs ressources par rapport aux volumes d’appels prévus.

Si un centre manque de ressources pour une raison quelconque, des files d’attente se formeront, les clients deviendront insatisfaits et les conseillers seront davantage mis sous pression.

Donc, si vous travaillez pour un centre d’appels que vous croyez manquer de ressources, il est important de savoir comment traiter correctement les clients en colère.

  • Le lundi est généralement le jour le plus chargé de la semaine :

Nous avons tous eu le week-end pour trier nos factures ou décider de ce jour férié, alors maintenant nous sommes de retour à notre semaine normale, il est temps de prendre le téléphone et d’appeler le centre d’appels. Si vous devez appeler un centre d’appels, essayez de le faire n’importe quel jour sauf le lundi !

En outre, les volumes de contacts le lundi peuvent être encore plus élevés si le centre d’appels est fermé le week-end. Ceci, associé au fait que les centres de contact signalent souvent que l’absentéisme est plus élevé le lundi que tout autre jour, peut rendre le lundi matin dans le centre d’appels encore plus difficile.

  • Plus de clients appellent entre 10h et 12h qu’à tout autre moment !

Pourquoi ? Généralement, parce que ceux qui appellent sont entrés au travail et sont installés dans leur journée, ils passeront donc leurs appels personnels (les gestionnaires vont généralement pour les réunions pendant cette période, donc c’est plus facile), ou ils sont rentrés chez eux après avoir fait la course à l’école et obtiennent sur les choses qu’ils doivent faire.

En plus des schémas quotidiens, les centres d’appels doivent également être conscients des schémas généraux des volumes de contact à un taux horaire. En fait, comme un principe moins connu est que 40% des appels horaires sont traités dans les 15 premières minutes de l’heure.

En effet, comme le dit Dave Appleby dans son article « 7 façons d’améliorer la précision des prévisions de votre centre de contact »: «C’est la nature humaine de regarder l’horloge et de sonner après que l’heure ait sonné».

Dans la demi-heure qui suit, vous ne recevrez probablement que 30% de vos appels horaires, tandis que les 30% restants arriveront au centre de contact dans le dernier quart d’heure. Ainsi, la configuration horaire des volumes d’appels ressemblera probablement à ce qui suit.

  • La technologie ne soutient pas toujours pleinement le conseiller dans l’exercice de ses fonctions :

Il peut y avoir beaucoup de technologie dans un centre d’appels, mais pour diverses raisons, cela peut ne pas aider le conseiller à faire son travail efficacement.

Chaque composant technologique peut être construit séparément des autres, donc, comme un mélange à gâteau, lorsque tous les ingrédients sont réunis, il peut ne pas être parfait.

Le facteur clé est de comprendre comment le conseiller utilisera la combinaison de systèmes pour traiter la demande du client. Plus il est facile pour le conseiller, meilleure est l’expérience pour le conseiller et le client lorsque des questions doivent être résolues.

Les systèmes entièrement intégrés sont souvent essentiels à cela, et plus d’un cinquième des centres d’appels y sont désormais parvenus en utilisant des applications plutôt que du matériel, mis à disposition via un système cloud.

  • Les conseillers sont la voix et les oreilles de l’entreprise :

Les conseillers parleront à plus de clients en une journée que la plupart des autres membres de l’organisation en un an. Ils peuvent vous dire ce qui se passe avec les clients, ce qui est important pour eux et ce que peuvent faire les concurrents.

Dans ce cas, les conseillers sont un outil de recherche inestimable et peuvent fournir une multitude d’idées sur la façon d’améliorer les choses ou sur ce qui fonctionnera ou ne fonctionnera pas.

Les meilleurs centres d’appels utilisent leurs conseillers comme un moyen de fournir une rétroaction à toutes les parties d’une organisation, car d’autres départements (tels que le marketing et l’équipe de conception) ont le potentiel de trouver de grandes informations en écoutant les conseillers partager les commentaires des clients.

  • Les gestionnaires de centre d’appels n’ont pas de boules de cristal :

La demande des managers d’atteindre des niveaux de service chaque jour avec toutes les contraintes qui leur sont imposées est probablement ce qui rend le rôle l’un des plus difficiles.

Pour cela, certains managers passent leur temps à combattre les situations existantes et n’ont pas le temps de lever la tête au-dessus du parapet pour planifier l’avenir.

En entrant dans les détails au sein du centre, ils ne sont pas en mesure de réfléchir de manière plus stratégique à ce qui doit être fait pour développer ou améliorer les performances actuelles.

  • Les chefs d’équipe améliorent la performance de l’entreprise :

Le rôle de chef d’équipe est essentiel, à condition qu’il implique ce que son nom suggère et que c’est de diriger l’équipe de conseillers dont ils sont responsables.

Les chefs d’équipe doivent être présents avec leur équipe afin de fournir un soutien et des conseils tout au long de la journée. Ils doivent également être responsables du coaching et du développement de leur équipe car ce sont ces conseillers qui délivrent le service.

En termes de création de valeur commerciale, comme Orit Avital l’a décrit dans son article « Comment développer des chefs d’équipe dans le centre de contact », les chefs d’équipe doivent être prêts à :

  • Avoir des conversations difficiles.
  • Traitez chaque membre de l’équipe sur un pied d’égalité.
  • Créer une boucle de rétroaction d’équipe.
  • Apprenez à connaître personnellement chacun des conseillers de leurs équipes.

Dans les structures plates des centres de contact, nous sommes souvent pris dans l’idée de hiérarchie. Mais rappelez-vous, le rôle clé d’un chef d’équipe est de stimuler le bonheur des conseillers.

  • ⦁ Les plus grands critiques des centres d’appels sont souvent au sein de l’entreprise :

Les centres d’appels sont souvent critiqués, car beaucoup des gens en ont eu une mauvaise expérience ! Critiquer le centre d’appels et mettre en évidence ses échecs permettra aux autres de détourner l’attention de leur propre performance !

Peu de gens comprennent la complexité des centres d’appels et les problèmes qu’ils doivent gérer, ce qui en fait une cible souple.

Plus important encore, les centres d’appels peuvent ne pas avoir de sponsor principal et peuvent être situés à distance du siège social – ce qui les rend vulnérables et ouverts aux attaques.

En fait, notre enquête de 2018 a révélé que ces perceptions négatives du centre d’appels augmentent quelque peu, 41,6% des professionnels de l’industrie estimant que le centre d’appels est un « centre de coûts ». Cela est passé de 39,5% en 2017.

Cependant, nous avons également constaté que davantage d’organisations commencent à voir le centre d’appels comme une « source d’informations ». C’est formidable en termes de renforcement de la valeur du centre d’appels et nous, en tant qu’industrie, devons faire plus pour promouvoir l’importance des informations client que nous stockons.

  • Le centre d’appels peut être un excellent endroit pour travailler :

Avec un large éventail de possibilités pour s’adapter à de nombreuses circonstances différentes, travailler dans un centre d’appels peut être un excellent premier emploi pour fournir au personnel de l’expérience ou de la flexibilité dans les heures de travail qui sont nécessaires pour respecter la famille ou d’autres engagements.

De plus, avec de plus en plus de centres de contact axés sur l’expérience du conseiller, l’amélioration de la culture et l’ajout de gamification, il y a généralement une grande camaraderie et amitié.

De plus, comme les centres d’appels sont un microcosme de toute l’organisation, les possibilités d’apprentissage sont immenses. Dans un seul endroit, vous aurez une exposition à tout : la gestion des personnes, la gestion opérationnelle, de grandes quantités de technologie, les questions culturelles, le travail d’équipe, la politique et les processus !

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