Qu’est-ce qu’un centre d’appels ? 

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Qu'est-ce qu'un centre d’appels ? 
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Qu’est-ce qu’un centre d’appels ? 

C'est quoi un centre d'appels ?

Un centre d’appels est un service ou un bureau dans lequel les appels téléphoniques entrants et sortants de clients nouveaux et existants sont traités par une équipe de conseillers, autrement appelés agents.

 

Il est traditionnel pour les entreprises de plus grande taille d’avoir des centres d’appels pour :

  • Offrir un soutien aux clients
  • Gérer leurs requêtes
  • Effectuer du télémarketing
  • Réalisation d’études de marché

Cependant, chacune de ces fonctions s’est considérablement développée ces dernières années, ce qui a conduit à l’émergence du centre de contact.

Quelle est la différence entre le centre d’appels et le centre de contacts ?

Un centre d’appels diffère d’un centre de contacts en ce qu’il ne traite traditionnellement que les appels vocaux. Dès que votre centre d’appels traite les requêtes d’un autre canal de contact – qu’il s’agisse de courrier électronique, de chat en direct, de messagerie, … Il devient le centre de contact.

Cependant, bien que cela soit techniquement le cas et que presque toutes les organisations gèrent désormais les requêtes des clients par e-mail et par téléphone, l’industrie n’a pas encore ignoré l’étiquette du centre d’appels. Ainsi, les termes « centre d’appel » et « centre de contact » sont souvent utilisés de manière interchangeable.

C’est Quoi les centres d’appels virtuels ?

Bien qu’il soit traditionnel de considérer les conseillers comme travaillant dans des environnements occupés et surpeuplés, les centres d’appels sont devenus plus flexibles au fil du temps, non seulement en taille mais également en configuration.

Les centres de contact virtuels sont composés de conseillers individuels qui travaillent à domicile ou de petits groupes de conseillers qui travaillent dans des succursales plus calmes.

Cette tendance a conduit à l’émergence de centres d’appels virtuels, qui se composent de conseillers individuels travaillant à domicile ou de petits groupes de conseillers travaillant dans des succursales plus calmes.

Tous les travailleurs à domicile ou agents de succursale utilisent la même technologie cloud, ils fonctionnent donc comme un seul grand centre de contact, mais à partir de plusieurs endroits différents.

Le travail à domicile, en particulier, devient de plus en plus populaire dans l’industrie, avec des avantages qui incluent l’attrait d’un nouveau groupe démographique de conseillers, un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée et une productivité accrue.

Pourquoi les centres d’appels sont-ils toujours aussi précieux ?

L’une des nouvelles règles du service client est que le meilleur service n’est pas un service, et lorsque vous regardez la proposition d’Amazon, cette idée prend de l’ampleur. Alors pourquoi tant de marques continuent-elles d’investir dans le centre de contact ?

Fondamentalement, les centres d’appels sont précieux pour les entreprises car ils fournissent une plate-forme aux clients où l’entreprise a la possibilité d’améliorer son image, de résoudre des problèmes et de créer une clientèle plus forte.

Les centres d’appels sont précieux pour les entreprises car ils fournissent une plate-forme aux clients où l’entreprise a la possibilité d’améliorer son image, de résoudre des problèmes et de créer une clientèle plus forte.

De plus, les données stockées par les centres d’appels deviennent de plus en plus précieuses. Les organisations l’utilisent pour personnaliser le service et suivre le parcours de chaque client afin d’être proactif et de fournir la meilleure expérience possible.

Comment les centres de contact mesurent-ils la performance ?

Certaines mesures peuvent être utilisées pour mesurer la qualité de la fonction de votre centre d’appels et le niveau de service client.

Les mesures des centres d’appels sont généralement divisées en trois catégories :

Historique – Celles-ci donnent une indication de la demande historique du centre d’appels, ce qui aide l’équipe à mieux prévoir et planifier pour l’avenir.

Exemple : nombre d’appels traités, précision des prévisions et temps de traitement moyen.

Temps réel – Celles-ci donnent un aperçu de la demande actuelle du centre d’appels, ce qui permet une meilleure gestion intrajournalière pour répondre à la demande.

Exemple : niveau de service, temps d’attente et disponibilité des conseillers.

Orienté client – Ils donnent une idée de l’efficacité des interactions client-conseiller au sein du centre d’appels, notamment en termes de qualité.

Exemple : Satisfaction du client, niveaux de qualité et résolution du premier contact.

Quelles technologies les centres d’appels utilisent-ils ?

Traditionnellement, les centres d’appels utilisent quelques technologies qui sont fondamentales pour leur fonction. Il s’agit notamment d’un système ACD, un RVI et des casques.

Cependant, comme le service client est devenu un différenciateur compétitif entre les différentes organisations, des technologies plus innovantes ont commencé à émerger.

Bon nombre de ces technologies sont conçues sur la base d’un meilleur soutien aux conseillers pour améliorer le service à la clientèle. Il s’agit notamment de la base de connaissances, des bureaux intelligents et des écrans.

Ensuite, il existe des technologies conçues pour réduire les volumes de contacts afin d’améliorer l’efficacité, notamment les systèmes de gestion des effectifs (WFM), les chat bots et l’automatisation des processus.

Mais ce n’est pas tout. Le rôle du centre d’appels dans l’expérience globale du client étant de plus en plus grand, il existe également des technologies telles que l’analyse vocale, les solutions de rétroaction des clients et la messagerie proactive qui font leur chemin dans l’industrie.

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